Tahun lalu Tiangperusahaan rintisan awal di San Francisco, baru saja mencoba membangun produknya dan memasarkannya dengan investasi awal baru senilai $3,2 juta. Produk tersebut melibatkan bantuan kepada perusahaan untuk melacak, mengelola, dan mengarahkan percakapan pelanggan B2B di saluran seperti Slack, Microsoft Teams, dan Discord.
Namun, yang dipelajari perusahaan adalah bahwa pendekatan ini tidak cukup di pasar B2B. Selama tahun lalu, perusahaan telah memperluas misinya dengan menyertakan fitur-fitur seperti tiket, chatbot, dan saluran tradisional seperti email untuk mulai membangun platform layanan komunikasi pelanggan.
Pelanggan tampaknya tertarik dengan pendekatan ini, dan perusahaan mengumumkan Seri A senilai $17 juta pada hari Rabu.
Marty Kausas, CEO dan salah satu pendiri Pylon, mengatakan mereka segera menyadari bahwa pendekatan omnichannel yang awalnya diterapkan perusahaan itu hanyalah langkah pertama, dan pelanggan menginginkan lebih.
“Saat terakhir kali kami berbicara, kami baru mulai berkembang sebagai alat pendukung, jadi kami terutama telah mengidentifikasi bahwa perusahaan mulai berbicara dengan pelanggan mereka [business] pelanggan melalui saluran Slack bersama dan Microsoft Teams, bukan email,” kata Kausas kepada TechCrunch.
“Namun, hal itu berkembang menjadi kesadaran, hei, bukan hanya masalah omnichannel ini yang menjadi masalah. Sebenarnya ada peluang yang lebih besar untuk menyatukan semua yang dibutuhkan tim B2B. Dan pemantauan omnichannel hanyalah salah satu bagian dari itu.”
Selama beberapa waktu, tren dalam bisnis adalah membeli SaaS terbaik yang tersedia, tetapi seiring waktu, hal itu menjadi masalah manajemen bagi TI. Bisnis semakin mencari satu vendor untuk menangani semuanya.
“Namun ternyata sebagian besar perusahaan ini membeli sistem tiket seperti Zendesk, platform kesuksesan pelanggan seperti Gainsight. Mereka membeli bot dukungan AI. Mereka membeli produk basis pengetahuan yang terpisah — dan ternyata semuanya harus menjadi bagian dari satu alat,” katanya.
Kausas mengatakan timnya mulai bekerja menambahkan komponen-komponen ini, dan meskipun ia mengakui bahwa upaya awal mereka mungkin tidak sesuai dengan produk-produk yang telah beredar di pasaran selama bertahun-tahun, hal itu membantu mendatangkan pelanggan yang tidak ingin repot-repot merawat semua peralatan ini. Ia mengatakan perusahaan akan meningkatkan penawarannya dari waktu ke waktu.
Pendekatan ini tampaknya berhasil. Pylon berkembang dari beberapa pelanggan awal tahun lalu menjadi sekitar 250 saat ini. Jumlahnya bertambah dari lima orang tahun lalu menjadi 14 orang saat ini — dan sedang merekrut sejumlah posisi yang kosong.
Ia mengatakan bahwa satu hal yang ia lakukan berbeda dari banyak perusahaan rintisan saat ini adalah memberikan pengalaman bekerja di kantor sepenuhnya bagi para karyawannya. Ia menyewa sebuah tempat di San Francisco (sebenarnya di sebelah kantor TechCrunch yang asli) dengan kapasitas yang dapat diperluas hingga 100 karyawan. Ia mengharuskan para karyawannya bekerja di kantor, dan ia mengatakan, sejauh ini, para kandidat tertarik untuk bekerja di kantor lagi. “Satu hal yang akan saya sebutkan, saya pikir banyak perusahaan akhir-akhir ini mencoba untuk bekerja dari jarak jauh. Satu hal yang unik tentang kami adalah kami bekerja secara langsung,” katanya.
Investasi senilai $17 juta tersebut dipimpin oleh Andreessen Horowitz dengan partisipasi dari investor lama General Catalyst, Y Combinator, dan angel investor lain yang tidak disebutkan namanya. Perusahaan tersebut kini telah mengumpulkan lebih dari $20 juta.
