David Karandish sedang sibuk.
Kapasitasperusahaan otomasi dukungannya, merencanakan “jembatan” senilai $5 juta untuk membantu perusahaan mencapai titik impas. Namun TVC Capital, Toloka.vc, dan pendukung usaha lainnya memiliki pemikiran yang lebih besar. Jadi mereka memberikan tambahan $21 juta untuk Seri D Kapasitas senilai $26 juta.
Ketika semua ini terjadi, Kapasitas mengakuisisi tiga perusahaan: perusahaan pencarian perusahaan Lucy (yang telah mengumpulkan $5,6 juta) dan dua perusahaan rintisan yang berfokus pada otomatisasi layanan pelanggan, Linc dan Envision.
“Ini adalah masa transformasi yang menarik di Kapasitas seiring kami berkembang untuk membantu merek berbuat lebih banyak dalam mengotomatiskan interaksi dengan pelanggan dan anggota tim,” kata Karandish kepada TechCrunch. “Kita berada pada titik perubahan dalam hal AI dan banyak perusahaan menyadari bahwa mereka membutuhkan platform yang lengkap agar bisa sukses, daripada menggabungkan serangkaian solusi.”
Karandish mendirikan Kapasitas bersama Chris Sims pada tahun 2017 sebagai bagian dari program inkubator Equity.com. Setelah keluarnya Answers.com senilai $900 juta (yang juga didirikan oleh Karandish), Karandish mengatakan dia ingin memulai bisnis untuk mengatasi apa yang dia anggap sebagai hambatan utama dalam operasi layanan pelanggan.
“Meningkatnya biaya telah memberikan tekanan pada tim pendukung untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit,” kata Karandish. “Pada saat yang sama, ekspektasi konsumen berubah dengan cepat dimana konsumen sama-sama menginginkan layanan mandiri namun semakin frustrasi dengan pengalaman yang kurang menyenangkan. Tujuan kami dengan Kapasitas adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus menyadari bahwa melakukan eskalasi ke manusia adalah hal yang benar untuk dilakukan dalam banyak kasus.”
Kapasitas terhubung ke tumpukan teknologi perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan mengotomatiskan tugas dukungan. Platform ini mengumpulkan informasi dari file, aplikasi seperti Gmail, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan, dan banyak lagi untuk membangun basis pengetahuan yang dapat digunakan oleh chatbot dan alat bantu pusat Kapasitas.
Karyawan dapat menanyakan pertanyaan chatbot Kapasitas seperti “Apa yang ditambahkan ke kontrak merger kemarin?”, atau bahkan menginstruksikannya untuk melakukan hal-hal seperti memperbarui status prospek penjualan. Chatbot dan helpdesk juga dapat menyampaikan pengumuman di seluruh perusahaan, seperti pemberitahuan berita dan acara. Dan mereka dapat dibuat menghadap ke luar (dengan filter untuk menyembunyikan data sensitif, ingat), tertanam di situs web perusahaan untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan.
“Kami memandang Kapasitas memiliki kemudahan penggunaan alat seperti Zendesk dengan bagian otomatisasi dari ServiceNow,” kata Karandish. “Dari sudut pandang pendekatan, kami menjalankan pedoman yang sangat mirip dengan 'model gabungan' Parker Conrad — kecuali dalam kasus kami, kami fokus pada dukungan.”
Inovasi dalam perangkat lunak layanan mandiri – termasuk AI – menjadikannya solusi yang lebih menarik bagi perusahaan dibandingkan sebelumnya. Misalnya, Cleverly.ai — yang diakuisisi Zendesk pada Agustus 2022 — menemukan jawaban atas pertanyaan pelanggan dengan membuat lapisan pengetahuan di atas aplikasi. Sementara itu, Directly memanfaatkan algoritme yang dilatih oleh para ahli di bidangnya untuk menjawab masalah pelanggan secara strategis di berbagai saluran pengiriman pesan yang berbeda.
Pelanggan menyukai opsi layanan mandiri. Menurut berdasarkan jajak pendapat Zendesk, 67% lebih memilih mereka daripada berinteraksi dengan dukungan pelanggan. Namun mungkin sulit untuk memperbaikinya. Seorang Gartner survei menemukan bahwa, rata-rata, hanya 14% masalah layanan pelanggan dan dukungan yang terselesaikan sepenuhnya melalui layanan mandiri.
Kapasitas akan meningkatkan dan memperluas portofolio produknya melalui akuisisi baru-baru ini.
Karandish melihat penawaran Lucy, yang menyerap dan menganalisis data dari aplikasi dan sistem perusahaan, menambah teknologi pengindeksan Kapasitas yang ada. Envision, sementara itu, akan membantu pelanggan Kapasitas menandai obrolan dan panggilan yang belum terselesaikan serta melatih agen manusia. Dan Linc akan menghadirkan alat layanan mandiri untuk ritel dan e-commerce ke Kapasitas, kata Karandish.
Rencananya salah satu pendiri Lucy, Dan Mallin, Scott Litman, dan Marc Dispensa, akan bergabung Kapasitas untuk membantu memimpin integrasi produk dan tim. CEO Envision Rodney Kuhn akan mengawasi solusi pusat kontak di Kapasitas, dan pendiri dan CEO Linc Fang Cheng akan memimpin upaya e-commerce Kapasitas.
Sampai saat ini, Kapasitas telah diperoleh delapan perusahaan — lima lainnya adalah Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction, dan Cereproc — dan mengumpulkan lebih dari $89 juta.
Karandish mengatakan bahwa tahap terbaru ini akan digunakan untuk meningkatkan jumlah karyawan Kapasitas menjadi 200 orang pada akhir tahun ini karena perusahaan yang berbasis di Saint Louis “menuju profitabilitas.” Basis pelanggan Kapasitas kini mencapai lebih dari 2.500 merek, tambahnya, sementara pendapatan berulang tahunannya hampir $50 juta.
“Strategi pertumbuhan kami mencerminkan apa yang diminta oleh pelanggan kami: platform AI lengkap yang mampu menjangkau semua saluran komunikasi,” tambahnya. “Kami telah mengidentifikasi 24 langkah pengalaman pelanggan yang siap untuk mendukung otomatisasi… Setiap akuisisi menambahkan teknologi dan bakat khusus untuk membantu Kapasitas menjadi penyedia terkemuka solusi bertenaga AI untuk pengalaman pelanggan dan karyawan.”
