Pelanggan yang memberontak mengatakan perusahaan uang elektronik mengecewakan mereka setelah ditipu

Seorang pria yang uang senilai £165.000 dicuri dari rekening bisnis Revolut miliknya oleh penipu mengatakan kepada BBC Panorama bahwa dia yakin tindakan keamanan perusahaan gagal mencegah pencurian tersebut.

Dia mengatakan penjahat berhasil melewati proses verifikasi ID untuk mendapatkan akses ke akunnya.

Sejauh ini, Revolut menolak mengembalikan uang tersebut.

BBC menemukan bahwa Revolut disebutkan dalam lebih banyak laporan penipuan pada tahun keuangan terakhir dibandingkan bank-bank besar High Street mana pun.

Perusahaan e-money tersebut – yang belum mendapatkan status penuh sebagai bank – mengatakan pihaknya menangani penipuan dengan sangat serius dan memiliki “kontrol yang kuat” untuk memenuhi kewajiban hukum dan peraturannya.

Revolut adalah salah satu dari sejumlah lembaga keuangan digital baru yang menawarkan semua layanan mereka secara online atau melalui aplikasi – tidak ada cabang yang dapat dikunjungi.

Perusahaan ini telah berkembang pesat dan mengumpulkan lebih dari 45 juta pelanggan di seluruh dunia, sembilan juta di antaranya berada di Inggris. Pendapatannya meningkat hampir tiga kali lipat menjadi £1,8 miliar pada tahun 2023. Rekeningnya cepat dibuka dan menawarkan nilai tukar mata uang asing yang kompetitif dalam aplikasi yang mudah digunakan.

Inilah fitur-fitur yang menarik Jack – yang menjalankan bisnis internasional dan perlu memiliki berbagai mata uang berbeda – ke Revolut.

Jack, yang meminta kami untuk tidak menggunakan nama belakangnya, mengatakan kepada kami bahwa dia juga diyakinkan dengan fitur keamanan yang dipromosikan Revolut dalam iklan mereka.

Pada bulan Februari, Jack berada di ruang kerja bersama ketika dia menerima panggilan telepon dari penipu yang berpura-pura berasal dari Revolut. Dia diberitahu bahwa dia dipanggil karena akunnya mungkin telah disusupi karena menggunakan Wi-Fi bersama.

Jack ditipu untuk memberikan informasi yang cukup agar para penipu dapat memasukkan akun Revolutnya ke perangkat mereka. Artinya, mereka bisa melihat semua transaksi sebelumnya, termasuk pembelian di toko online Etsy pagi itu.

Saat Jack masih menelepon para penipu, pesan teks dari Revolut tiba, memintanya untuk mengonfirmasi jumlah yang sama persis dengan yang dia belanjakan – £21,98 – dengan mengetikkan kode keamanan enam digit.

Dia berkata, “Ya, itu saya,” dan membacakan kode tersebut kepada para penipu.

Apa yang Jack tidak sadari adalah bahwa mereka telah membuat akun mereka sendiri – juga disebut Etsy – dan dengan membagikan kode yang dikirimkan Revolut kepadanya, dia malah mengotorisasi pembayaran baru ke akun palsu mereka.

Dua teks serupa menyusul untuk mengotorisasi pembayaran dalam jumlah kecil ke dua akun palsu lainnya, yang disebut “biaya Revolut” dan “biaya Revolut peduli”. Jack juga menyetujui hal ini – yang berarti dia telah ditipu untuk menyiapkan tiga penerima pembayaran baru.

Hal ini membuka pintu air dan ribuan pound mulai beterbangan.

Segera setelah Jack menyadari bahwa dia sedang ditipu, dia menghubungi Revolut – tetapi tidak ada saluran bantuan khusus, hanya fungsi obrolan jauh di dalam aplikasi.

“Saya mengirim pesan kepada mereka dan mengatakan, 'Saya telah ditipu, tolong bekukan akun saya,'” katanya kepada BBC.

Butuh waktu 23 menit untuk mencapai departemen yang tepat yang dapat membekukan rekening tersebut, dan dalam waktu tersebut £67.000 lainnya telah diambil.

Jack sekarang kehabisan uang sebesar £165.000. Menurutnya sistem Revolut mengecewakannya dalam beberapa hal.

Dia yakin penjahat berhasil melewati perangkat lunak pengenalan wajah untuk mendapatkan akses ke akunnya di perangkat mereka. Jika sebuah akun dibuat di perangkat baru, Revolut meminta selfie, yang menurut Jack tidak dia sediakan.

Jack mengatakan dia meminta Revolut untuk menunjukkan kepadanya gambar yang digunakan untuk mengesahkan perangkat baru tersebut. Mereka akhirnya mengatakan kepadanya bahwa foto itu tidak disimpan dalam sistem mereka, jadi tidak ada cara untuk membuktikan apa yang telah dilakukan penipu, atau foto apa yang digunakan.

Panorama menyelidiki kerentanan yang tampak ini dan menemukan bahwa kerentanan tersebut tampaknya telah diperbaiki.

Jack juga percaya fakta bahwa 137 pembayaran individu dilakukan kepada tiga penerima pembayaran baru dalam waktu satu jam, seharusnya menimbulkan kekhawatiran bagi Revolut.

Sebagian besar bank dan lembaga keuangan memantau rekening nasabah untuk mengetahui adanya aktivitas yang tidak biasa.

“Jika seseorang tiba-tiba memproses sejumlah besar transaksi dan banyak sekali pembayaran ke rekening baru, ini adalah tanda bahaya – dan bank biasanya harus mulai menyelidiki beberapa perilaku tersebut,” kata Nina Kerkez, spesialis penipuan. di perusahaan analisis data LexisNexis Risk Solutions.

“[They should] menelepon pelanggan mereka, mengirimi mereka pesan teks, terlibat dalam beberapa cara untuk memastikan transaksi tersebut sah.”

Tahun lalu, pusat pelaporan nasional untuk penipuan dan kejahatan dunia maya Action Fraud di Inggris, menerima hampir 10.000 laporan penipuan yang disebut Revolut, menurut permintaan Kebebasan Informasi (FOI) yang diajukan oleh Panorama.

Jumlah tersebut 2.000 lebih banyak dari Barclays, salah satu bank terbesar di Inggris, dan dua kali lipat dari Monzo, pesaing yang berukuran serupa dengan Revolut.

Panorama berbicara dengan delapan mantan karyawannya untuk mencoba memahami budaya kerja Revolut, dan dua masalah muncul berulang kali – keinginan Revolut yang tak terpuaskan untuk berkembang, dan lingkungan yang penuh tekanan.

“Melindungi Revolut agar tidak digunakan untuk kejahatan keuangan selalu menjadi prioritas kedua setelah keinginan untuk meluncurkan produk baru dan membuat pelanggan lama menggunakan produk lebih banyak,” kata orang dalam, yang tidak mau disebutkan namanya, kepada kami.

Penipuan adalah masalah bagi semua bank dan penipuan terus menjaring ratusan juta orang meskipun teknologi untuk memberantasnya semakin maju.

Untuk melindungi pelanggan, perusahaan keuangan melakukan pemeriksaan ekstra, namun terkadang langkah keamanan ini dapat menghalangi kelancaran pengalaman pelanggan.

Revolut mengatakan mereka memiliki “budaya kinerja tinggi” dengan “harapan untuk memberikan hasil yang baik bagi pelanggan” dan bahwa semua peluncuran produk baru melibatkan penilaian risiko yang komprehensif dan proses persetujuan tata kelola.

Mereka juga mengatakan bahwa mereka telah “berinvestasi besar-besaran” dalam tim pencegahan kejahatan keuangan, yang kini mencakup lebih dari sepertiga total tenaga kerja global.

Bank Terbaru Inggris: Seberapa Amankah Uang Anda?

Reporter Catrin Nye menyelidiki cerita pelanggan Revolut yang mengatakan bahwa penipu mengambil puluhan ribu pound dari rekening mereka, dan bahwa Revolut gagal melindungi mereka.

Tonton terus BBC iPlayer atau di BBC One pada hari Senin 14 Oktober pukul 20:00 (20:30 di Wales dan Irlandia Utara)

Revolut mengatakan pihaknya tidak dapat mengomentari kasus Jack karena kasus tersebut sedang diperiksa oleh Layanan Ombudsman Keuangan.

Pada tahun 2023, ombudsman menerima sekitar 3.500 pengaduan tentang Revolut, lebih banyak dibandingkan bank atau perusahaan uang elektronik mana pun.

“[This] menunjukkan bahwa sebenarnya Revolut tidak berbuat cukup banyak dalam bidang ini,” kata Rob Lilley-Jones, dari kelompok konsumen Where?

Dia mengatakan itu Yang mana? tidak merekomendasikan perbankan sejumlah besar uang dengan perusahaan.

“Mereka memiliki rekam jejak dalam tidak memberikan penggantian kepada orang-orang yang menjadi korban penipuan atau berada dalam situasi yang sangat sulit ini. [and] uang diambil dari rekening bahkan setelah aktivitas penipuan dilaporkan.”

Revolut mengatakan bahwa setiap potensi kasus penipuan diselidiki dengan cermat sehingga dapat mengevaluasi keadaan secara menyeluruh dan membuat keputusan yang paling tepat.

Awal bulan ini peraturan baru diberlakukan yang mengharuskan semua bank dan lembaga uang elektronik mengganti biaya korban penipuan.

Mayoritas korban penipuan sekarang akan mendapatkan penggantian uang mereka secara otomatis hingga senilai £85.000, dengan pengembalian dana dibagi 50-50 antara perusahaan pengirim dan penerima.

Hal ini terbukti merugikan Revolut.

“Kami terus-menerus mendengar dari pelanggan bahwa mereka diminta untuk membuat akun Revolut ketika mereka menjadi korban penipuan,” kata Will Ayles dari Refundee, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam pemulihan penipuan.

“Mungkin aman untuk menarik kesimpulan dari hal ini, bahwa korban penipuan diminta untuk membuat akun Revolut karena penipu merasa lebih mudah memindahkan uang melalui Revolut dibandingkan bank lain.”

Ketika seseorang tertipu untuk mentransfer uang ke penipu, hal itu dikenal sebagai penipuan pembayaran push resmi (APP). Ini adalah jenis penipuan keuangan yang paling umum di Inggris.

Tahun lalu, angka dari Regulator Sistem Pembayaran menunjukkan bahwa untuk setiap juta pound yang dibayarkan ke rekening Revolut, £756 berasal dari penipuan APP.

Itu lebih dari 10 kali lipat jumlah Barclays dan empat kali lebih banyak dari Monzo.

Revolut mengatakan pihaknya menangani penipuan dengan sangat serius, dan memiliki pendekatan untuk mengatasinya, termasuk menunda pembayaran, “agar pelanggan dapat berhenti, berpikir, dan menyelesaikan pemeriksaan tambahan”.

Ia juga mengatakan baru-baru ini mengumumkan “fitur identifikasi biometrik baru” dan “fitur deteksi penipuan AI canggih yang melindungi pelanggan dari penipuan kartu”.

Pada bulan Juli tahun ini, regulator perbankan Inggris memberikan izin perbankan sementara kepada Revolut, dan kini mereka sedang dalam perjalanan untuk menjadi bank yang sepenuhnya berkembang.

Artinya jika Revolut bangkrut, simpanan pelanggan akan dijamin hingga £85.000 per orang.

Sampai saat itu tiba, pihaknya akan terus beroperasi sebagai lembaga uang elektronik atau perusahaan e-money.

Namun, menjadi bank berarti dapat memberikan kredit kepada nasabah melalui kartu kredit, cerukan, dan hipotek.

“Ini berarti taruhannya lebih tinggi bagi pelanggan mereka jika mereka menjadi sasaran penipu,” kata Rob Lilley-Jones.

“Saya pikir mungkin ada unsur politik dalam perizinan Revolut, karena hal ini menjadi tantangan bagi bank-bank High Street,” kata Frances Coppola, jurnalis keuangan dan pakar risiko dan peraturan perbankan.

“Saya pikir tidak ada pemerintah yang ingin negara sebesar itu bertindak cepat dan longgar sesuai aturan.” Namun, dia menambahkan: “Saya kira Anda mungkin bertanya-tanya, mengingat begitu banyak keluhan, apakah Revolut harus memiliki izin.”

Departemen Keuangan mengatakan keputusan apakah akan memberikan izin perbankan kepada Revolut terletak pada regulator independen. Mereka menolak berkomentar kepada Panorama.

Revolut mengatakan bahwa mereka mematuhi standar peraturan yang sama seperti bank High Street mana pun, dan sangat disayangkan jika ada kejadian di mana pelanggan menjadi sasaran penjahat.

Dikatakan bahwa mereka mengurangi penipuan sebesar 20% tahun lalu tetapi mengakui “selalu ada lebih banyak hal yang harus dilakukan”.

• Pelanggan dapat menyampaikan keluhan tentang perusahaan yang diatur mana pun kepada Layanan Ombudsman Keuanganyang dapat menyelesaikan perselisihan dan memerintahkan perusahaan untuk membayar kompensasi
• Peraturan Persyaratan Penggantian Biaya Wajib diberlakukan pada 7 Oktober 2024
• Mereka akan menanggung sebagian besar transfer uang di Inggris hingga £85.000, dengan pengecualian transfer internasional atau yang melibatkan mata uang kripto.
• Langkah-langkah baru ini melindungi individu, usaha mikro – dengan kurang dari 10 karyawan – dan badan amal dengan pendapatan tahunan kurang dari £1 juta
• BBC Action Line memiliki lebih banyak sumber daya