Matt Peters telah menghabiskan lebih dari satu dekade bekerja untuk vendor keamanan siber. Dia adalah pemimpin tim di Check Point, menaiki tangga perusahaan menjadi VP operasi seluruh dunia di FireEye, dan menghabiskan lebih dari empat tahun di Expel, sebuah perusahaan deteksi dan respons terkelola, sebagai chief product officer.
Peters mengatakan ada benang merah yang mengejutkan dalam semua pengalaman ini: tim TI merasa frustrasi karena ekspektasi seputar teknologi jarang sesuai dengan kenyataan.
Organisasi menuntut banyak departemen TI mereka. Menurut berdasarkan sebuah jajak pendapat, hampir sepertiga staf di rata-rata perusahaan mengandalkan tanggapan dari TI dalam waktu satu jam. Persentase yang kira-kira sama mengharapkan bantuan dengan alat baru apa pun yang diminta oleh perusahaan untuk mereka pelajari.
Dalam tantangan ini, Peters melihat adanya peluang. Bersama Peter Silberman dan Mase Issa, keduanya mantan rekan Expel, Peters mendirikan Fixify, sebuah platform meja bantuan TI dengan sentuhan otomatisasi.
Fixify terhubung ke sistem tiket TI yang ada, seperti Jira dan ServiceNow, untuk secara otomatis mengkategorikan tiket dan mengidentifikasi “hotspot” masalah. Dengan menggunakan AI, Fixify mencoba mengidentifikasi akar penyebab masalah, kemudian merekrut analis TI yang dipekerjakan untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah.
“Fixify dirancang untuk organisasi yang berpusat pada teknologi dengan jumlah karyawan antara 100 dan 2.000 orang yang ingin memberikan pengalaman layanan bantuan TI berkualitas tinggi, namun tidak dapat berinvestasi pada staf dan tumpukan teknologi yang diperlukan,” kata Peters. “Kami mengenakan biaya langganan tahunan berdasarkan jumlah karyawan yang dimiliki pelanggan. Untuk perusahaan dengan 750 karyawan, biayanya adalah $9.000 per bulan, atau setara dengan biaya seorang analis pusat bantuan penuh waktu.”
Peters mengatakan bahwa Fixify menggunakan alat analisis sentimen untuk mengukur nada dan urgensi permintaan masuk. Hal ini tidak hanya membantu triase, katanya, namun juga memberikan gambaran kepada analis tentang apa yang diharapkan dan bagaimana meresponsnya.
“Dengan melacak sentimen dari awal hingga penutupan tiket, kami dapat memantau pengalaman pengguna dan dengan cepat mengetahui kapan perhatian ekstra diperlukan,” tambah Peters.
Saat analis mengerjakan tiket, pelanggan Fixify — dan pekerja TI mereka sendiri — dapat membantu jika mereka mau. Fixify secara otomatis memperbarui status tiket untuk memastikan pemangku kepentingan tetap memiliki pemahaman yang sama.
Dari dasbor admin Fixify, pelanggan dapat menentukan kategori tiket mana yang mereka ingin agar diprioritaskan oleh analis. Mereka juga dapat melihat metrik kinerja (misalnya waktu penyelesaian) dan saran untuk mengatasi masalah secara proaktif, serta mengajukan permintaan untuk menghapus informasi sensitif dari platform Fixify. (Secara default, Fixify menyimpan data selama 12 bulan sesuai dengan “kebutuhan pelanggan dan kewajiban kontrak.”)
“Tujuan kami adalah mengelola sekitar tiga perempat volume tiket pelanggan dari awal hingga akhir – bukan sekadar mengubah rute mereka,” lanjutnya. “AI kami membantu analis TI dengan menyarankan langkah selanjutnya berdasarkan proses spesifik setiap pelanggan. Mereka juga mengidentifikasi alat yang relevan untuk setiap tugas dengan menganalisis konteks tiket dan instruksi pedoman.”
Tim TI telah menunjukkan kesediaan untuk menerapkan otomatisasi ketika mereka mengalami kesulitan semakin tipis. Dalam survei Digitate pada bulan Desember 2023, 90% pengambil keputusan TI mengatakan mereka berencana untuk menerapkan lebih banyak otomatisasi, terutama pada fungsi-fungsi seperti keuangan dan dukungan pelanggan, dalam 12 bulan ke depan.
Ide outsourcing TI berteknologi tinggi bukanlah hal baru. Beberapa startup mencoba ide tersebut, antara lain Primo (yang fokus khusus pada hardware), Fleet (yang juga memiliki keunggulan hardware), dan Wizeline.
Tapi ada banyak uang di segmen ini. Statistik Pengalihdayaan TI Tahun 2023 dari Avasant Research survei menemukan organisasi meningkatkan anggaran outsourcing TI tahunan mereka sebesar 8,1% tahun lalu. Deloitte diproyeksikan total pengeluaran untuk outsourcing TI akan mencapai $519 miliar pada tahun 2023 — meningkat 22% dari tahun 2019.
Investor tampaknya tertarik dengan sudut otomatisasi Fixify — mungkin karena potensi otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas sekaligus menurunkan overhead.
Bulan ini, Fixify menutup putaran Seri A senilai $25 juta yang dipimpin bersama oleh Costanoa Ventures, Decibel Partners, dan Paladin Capital Group dengan partisipasi dari Scale Venture Partners. Mourad Yesayan, direktur pelaksana di Paladin, berencana untuk bergabung dengan dewan Fixify sebagai bagian dari kesepakatan tersebut.
“Perlambatan teknologi yang lebih luas sebenarnya telah menciptakan beberapa peluang bagi kita,” kata Peters. “Investasi seri A ini menyediakan pendanaan untuk masa depan – dan tentunya melalui ekspektasi peningkatan perekonomian seperti yang diprediksi oleh banyak ekonom.”
Fixify yang berbasis di Arlington, Virginia, yang diluncurkan pada tahun 2023, telah mengumpulkan $32 juta hingga saat ini. Fokus jangka pendek perusahaan ini adalah mengembangkan tenaga kerja dan basis pelanggannya yang berjumlah 41 orang, yang saat ini berjumlah 15 perusahaan.
