Perlahan tapi pasti, unit komputasi awan AWS Amazon telah menjadi pemain utama di bidang pusat panggilan/kontak dengan produknya. Sambungan Amazon layanan pusat kontak berbasis cloud (dan berpusat pada AI), yang diluncurkan pada tahun 2017. Saat ini, perusahaan seperti Air Canada, Dish Network, dan US Bank menggunakan platform ini untuk kebutuhan layanan pelanggan mereka. Pada konferensi tahunan re:Invent di Las Vegas, perusahaan kini mengumumkan sejumlah pembaruan pada Connect yang, tidak mengherankan, berfokus pada AI, yang didukung oleh platform Amazon Q.
“Saat kami pertama kali diluncurkan, kami sebenarnya merupakan solusi suara saja yang sangat berfokus pada menghadirkan AI ke pusat kontak [with] skalabilitas, keamanan — hal-hal yang menjadi kartu panggil kami untuk AWS. Dan dengan cukup cepat, kami dapat menambahkan lebih banyak fitur dan memperoleh kelengkapan fitur yang lebih besar,” kata Pasquale DeMaio, wakil presiden dan manajer umum Amazon Connect di AWS, kepada saya. “Sekarang, kami menawarkan saluran di segala hal, mulai dari obrolan, email – yang saat ini sedang kita bicarakan – dan juga SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business.”
DeMaio menekankan bahwa AWS membangun Connect sebagai solusi menyeluruh yang kini digunakan oleh lebih dari 14.000 pelanggan eksternal, serta Amazon.com sendiri.
Mengingat konteks pusat kontak, sebagian besar fitur baru berfokus pada bagaimana pelanggan Connect dapat lebih mudah membangun alur kerja layanan mandiri bertenaga AI yang dapat menangani banyak tugas layanan pelanggan yang lebih rutin. Awalnya, AWS sebagian besar menggunakan Q di Connect untuk membantu memandu agen melalui interaksi pelanggan mereka. Kini, bisnis juga dapat menggunakan layanan ini untuk membangun pengalaman layanan mandiri yang berhubungan dengan pelanggan.
Untuk memastikan percakapan yang berhubungan dengan pihak eksternal ini tidak keluar jalur, AWS memungkinkan bisnis untuk menetapkan pagar pembatas yang disesuaikan untuk menjaga percakapan tetap pada jalurnya, mengurangi halusinasi, dan membantu bot mematuhi kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh perusahaan.
Idealnya, semua ini membebaskan agen manusia untuk fokus pada interaksi yang bernilai lebih tinggi dan lebih kompleks, kata DeMaio. Berbicara tentang agen manusia tersebut, Connect juga meluncurkan alat evaluasi agen baru yang didukung AI yang menurut perusahaan akan “memungkinkan manajer layanan pelanggan dengan mudah melihat tren kinerja, meningkatkan pelatihan, dan membantu meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.”
Namun, yang mungkin lebih menarik di sini — dan sesuatu yang mungkin akan segera muncul saat pelanggan menelepon ke pusat panggilan — adalah bahwa AWS mencoba menggunakan semua data dan AI generatif ini untuk membantu bisnis menjadi lebih proaktif dalam interaksi pelanggan mereka. .
“Saya pikir layanan pelanggan terbaik sering kali bersifat proaktif, tidak selalu, tetapi sering kali proaktif,” kata DeMaio. “Dan hal ini semakin berkurang seiring berjalannya waktu, karena hal ini sulit […] tetapi jika dilakukan dengan benar, itu akan menjadi luar biasa.”
Dengan rilis Connect ini, tim membuat alat untuk membantu bisnis melacak apa yang terjadi dengan pelanggan secara real-time (mungkin penerbangan tertunda, paket terhenti dalam perjalanan, atau langganan akan diperpanjang), mengelompokkan mereka ke dalam grup berbeda, dan kemudian menjangkau secara proaktif pada saluran yang paling tepat. Idealnya, hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik namun juga mengurangi frekuensi pelanggan harus menghubungi perusahaan, yang kemungkinan akan menghemat uang bisnis dalam jangka panjang.
Semua ini biasanya didukung dengan mengintegrasikan sejumlah sistem berbeda dengan Amazon Q Business. Terkadang hal ini juga terjadi sebaliknya, dengan pelanggan pihak ketiga membangun AWS Connect ke dalam solusi pusat kontak mereka. Salesforce, misalnya, hari ini meluncurkan 'Pusat Kontak Salesforce dengan Amazon Connect', yang mengintegrasikan kemampuan inti Amazon Connect dengan perutean terpadu ke dalam solusi CRM Salesforce.
“Perusahaan kini dapat menggunakan solusi perutean dan alur kerja tunggal untuk saluran Amazon Connect dan Salesforce mereka untuk secara cerdas mengirimkan panggilan, obrolan, email, dan kasus ke interaksi layanan mandiri atau agen yang tepat,” jelas AWS.
Perlu dicatat bahwa AWS menyadari bahwa belum semua pelanggan Connect siap menggunakan AI generatif. “Saat saya berbicara dengan pelanggan di dunia nyata yang mencoba melakukan hal ini, hal terbesar mereka adalah: tolong berhenti mencoba melakukan ram [generative] AI siap membantu saya untuk setiap solusi,” kata DeMaio. “Kami ingin membantu Anda berjalan sesuai keinginan Anda dan melakukannya dengan cara yang benar untuk bisnis Anda, dan dapat menggunakannya untuk hal-hal yang berguna namun tetap mengandalkan teknologi lain yang sudah berfungsi dengan baik. Dan menurut saya, bahkan ada situasi di mana nada sentuhan masih sama bagusnya atau bahkan lebih baik daripada suara, seperti jika Anda meminta saya memasukkan nomor kartu kredit saya.”
