Terkadang, pivot menjadi keputusan paling cerdas yang dapat diambil oleh para pemimpin perusahaan. Lihat perubahan Netflix dari DVD ke streaming, atau perubahan Corning dari bola lampu ke layar sentuh.
Daftar pivot startup yang sangat sukses berlanjut. Dan seterusnya. Dan seterusnya.
Poros yang kurang menonjol (tetapi tidak berarti gagal) adalah milik Numa. Para pendirinya menghentikan produk AI percakapan asli startup tersebut untuk menjual alat otomatisasi layanan pelanggan. Namun, bukan sembarang alat — alat-alat ini menjadi sasarannya dealer mobil.
Kedengarannya seperti ceruk yang sangat spesifik, tetapi menurutnya menguntungkan Tasso RoumeliotisCEO Numa. Perusahaan menutup putaran Seri B senilai $32 juta pada bulan September.
“Kami berada di tahap awal dalam membangun AI dan perdagangan percakapan,” kata Roumeliotis kepada TechCrunch dalam sebuah wawancara. “Tetapi kami memutuskan untuk memfokuskan AI kami sepenuhnya pada sektor otomotif setelah mengidentifikasi peluang besar di bidang tersebut.”
Roumeliotis mendirikan Numa pada tahun 2017 bersama Andy Ruff, Joel Grossman, dan Steven Ginn. Grossman berasal dari Microsoft, di mana dia membantu mengirimkan produk-produk utama seperti Windows XP, serta beberapa produk yang kurang dikenal seperti MSN Explorer. Ruff, veteran Microsoft lainnya, memimpin tim yang membuat klien Outlook untuk Mac pertama.
Numa sebenarnya adalah usaha kedua para pendiri bersama. Roumeliotis, Grossman, Ginn, dan Ruff sebelumnya memulai Location Labs, sebuah perusahaan keamanan yang berfokus pada keluarga yang dibeli AVG seharga $220 juta 10 tahun lalu.
Roumeliotis mengatakan, apa yang mendorong para kru lama di belakang Numa adalah keyakinan bersama akan potensi AI yang “diterapkan secara bijaksana” untuk mengubah seluruh industri. “Pasar penuh dengan AI dan solusi titik otomasi atau alat yang luas dan tidak fokus,” katanya. “Numa menawarkan solusi menyeluruh yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan: dealer mobil.”
AS memiliki lebih dari 17.000 dealer mobil baru, yang mewakili industri senilai $1,2 triliun. Namun banyak dealer kesulitan mengelola permintaan layanan pelanggan. Per satu surveisepertiga dealer melewatkan setidaknya seperlima panggilan masuk mereka.
Responsivitas yang buruk menyebabkan skor layanan pelanggan yang rendah, yang pada gilirannya merugikan penjualan. Namun Numa dapat mencegah hal-hal menjadi seburuk itu – atau begitulah klaim Roumeliotis – dengan mengatasi masalah yang mungkin terjadi.
Numa menggunakan AI untuk mengotomatisasi tugas-tugas seperti “menyelamatkan” panggilan tidak terjawab dan membuat janji temu layanan. Misalnya, jika pelanggan menelepon dealer tetapi segera menutup telepon setelahnya, Numa dapat mengirimkan teks tindak lanjut atau secara otomatis melakukan panggilan pengingat. Platform ini juga dapat memberikan pembaruan status kepada pelanggan mengenai layanan yang sedang berlangsung, dan memfasilitasi tukar tambah dengan mengumpulkan informasi yang diperlukan sebelumnya.
“Banyak dealer masih mengandalkan sistem lama yang tidak efisien dan kurang terintegrasi dengan platform modern yang digerakkan oleh AI,” kata Roumeliotis. “Konsumen saat ini mengharapkan interaksi yang cepat dan lancar di semua platform. Dealer berjuang untuk memenuhi harapan ini, terutama di bidang-bidang seperti komunikasi real-time, pembaruan layanan, dan pengalaman yang dipersonalisasi, yang dapat dibantu oleh AI.”
Vendor otomasi skala kecil lainnya (misalnya, Brooke.ai, Stella AI) menyediakan produk yang dirancang untuk meringankan beban layanan pelanggan dealer. Sementara itu, raksasa teknologi menjual berbagai solusi umum untuk mengotomatiskan layanan pelanggan. Namun Roumeliotis berpendapat bahwa Numa menonjol karena memahami bagaimana alur kerja di dalam dealer berdampak pada pengalaman pelanggan akhir.
“Pemimpin layanan dealer dan karyawan terus-menerus berkeliling, menangani pelanggan secara langsung, pergi keluar untuk memeriksa mobil dan suku cadang, menangani telepon berdering, dan menyeimbangkan koordinasi dengan rekan kerja,” kata Roumeliotis. “Numa menyatukan semuanya dengan cara yang sengaja dirancang dengan AI dan pengguna di dalam dealer untuk mendorong cara kerja platform, bukan sebaliknya.”
Roumeliotis menegaskan Numa memiliki keunggulan lain dalam model internalnya, yang mendorong otomatisasi platform. Dia mengatakan model-model tersebut dilatih berdasarkan kumpulan data dari OEM dan sistem dealer serta data percakapan antara dealer dan klien.
Apakah masing-masing klien, OEM, dan dealer diberi tahu bahwa data mereka akan digunakan untuk melatih model Numa? Roumeliotis menolak mengatakannya. “Model Numa di-bootstrap oleh putaran umpan balik antara dealer, interaksi pelanggan dengan dealer, dan penggunaan Numa untuk memfasilitasi hal ini,” katanya.
Jawaban tersebut mungkin tidak akan memuaskan orang-orang yang sadar privasi, namun tampaknya tidak penting bagi banyak dealer. Numa memiliki 600 pelanggan di seluruh AS dan Kanada, termasuk dealer mobil ritel terbesar di dunia. Roumeliotis mengklaim Numa “hampir” mencapai titik impas arus kas.
“Kami tidak membutuhkan modal untuk terus meningkatkan pendapatan,” tambahnya. “Sebaliknya, Numa menggunakan dananya untuk mempercepat pengembangan produk dengan memperluas tim AI dan insinyur pembelajaran mesin kami, termasuk berinvestasi dalam membangun model AI untuk sektor otomotif.” Perusahaan saat ini memiliki 70 karyawan.
Yang menguntungkan Numa dalam penaklukannya adalah kesediaan dealer untuk menguji coba AI untuk menghilangkan pekerjaan back-office tertentu.
Menurut a survei oleh penyedia perangkat lunak otomotif CDK Global tahun lalu, 67% dealer menggunakan AI untuk mengidentifikasi prospek penjualan, sementara 63% telah menerapkannya untuk layanan. Mereka yang merespons jajak pendapat tersebut cukup optimis terhadap sektor teknologi secara keseluruhan, dengan hampir dua pertiga mengatakan bahwa mereka mengantisipasi keuntungan yang positif.
Touring Capital dan Mitsui, konglomerat Jepang yang merupakan salah satu pemegang saham terbesar pembuat mobil Penske, memimpin putaran Seri B Numa. Costanoa Ventures, Threshold Ventures, dan Gradient, dana ventura Google yang berfokus pada AI, juga berpartisipasi dalam putaran ini. Pendanaan tersebut membuat total Numa yang berbasis di Oakland terkumpul menjadi $48 juta.
